Этот источник можно обнаружить там, где дела делаются, исходя из восприятия кого-либо, а не из настоящего положения дел. Возможно, из-за плохих линий общения персонал производит то, что, как они воспринимают, нужно потребителям? Или ожидания по производству и поставке обсуждаются открыто?

Один руководитель унаследовал большой и тактически сложный контракт по обслуживанию компьютеров. При прежнем руководстве этот контракт дошел до очень низких уровней удовлетворения клиентов. Персонал вроде бы напряженно работал, но клиент постоянно выражал озабоченность ужасающими уровнями результатов. Потребовалось шесть месяцев, чтобы превратить этот контракт в один из самых успешных контрактов подразделения по удовлетворенности клиентов и уровню услуг.

Когда руководителя спросили, как он достиг таких изменений, он ответил:
"Это был вопрос восприятия рабочей группы, выполняющей контракт. Нас взяли для того, чтобы руководить услугами, а группа воспринимала, что они должны руководствоваться пожеланиями клиента".
Тогда его спросили, что он сделал, чтобы изменить это восприятие.
"Я просто объяснил рабочей группе ситуацию. Никто до меня этого не делал. Как только они поняли, что клиент хочет от них принятия роли руководителей, они стали более инициативными, видоизменяя те правила и процедуры, которые мешали повышать результативность. Мы устроили собрания клиентов для обсуждения проблем организации услуг, вместо того чтобы обосновывать плохие результаты в прошлом, которые стали нормой".

Группа должна руководствоваться в своей деятельности реальными ожиданиями потребителя, а не восприятием. Работа, при которой опора идет только на восприятие, как правило терпит крах.